Cross-canal: Y aller ou pas?

Tentons tout d’abord une définition du Cross-canal:

Adopter une stratégie omnicanal, c’est tenter de faire fonctionner en synergie et « sans couture » vos différents points de contacts avec le Client, afin de mieux convaincre et servir celui-ci. Les points de contact en question sont évidemment le magasin physique et le site web, marchand, mais aussi les canaux d’interactions développés à travers votre service Client, les réseaux sociaux, …

Alors, faut-il révolutionner l’entreprise pour autant?

Selon une étude récente, menée sur le marché national, 78 % des Clients qui achètent parfois en magasin débutent potentiellement leur recherche sur internet: Ce phénomène s’appelle RoPo (« Research Online, Purchase Offline »).

A l’inverse, cette étude nous apprend aussi que ceux qui achètent parfois sur internet sont 41% à avoir commencé leur « parcours Client » dans un magasin: nous voici en présence du showrooming.

Magasin utilisation SmartPhone m-commerce

Saviez-vous par ailleurs que les consommateurs équipés de smartphone sont, en 2013, 62% à utiliser leur « compagnon » en itinérance, avant de réaliser un achat en magasin?  Que 76% continuent à utiliser leur mobile à l’intérieur du point de vente (soit 25% de + qu’en 2012…)? Et qu’enfin, ils sont 18% (!) à quitter une boutique juste après avoir consulté leur smartphone? Ce sont des phénomènes qui iront en s’amplifiant: 55% des français sont équipés de téléphones « intelligents » (+25% par rapport à l’année précédente)… Une question, en passant: votre site internet est-il d’ores et déjà adapté à ces pratiques devenues usuelles chez vos Clients?

Restons concentré sur les nouvelles « habitudes » de nos compatriotes: désormais, la plupart des Français qui rentrent du travail n’allument plus l’ordinateur à la maison. Pourquoi? Parce que la tablette s’est substitué au « dinosordinateur » familial… L’ardoise numérique séduit de plus en plus, et son taux de pénétration dans les foyers à bondi de 25% entre 2012 et 2013. Là, encore, il est temps d’aller faire un tour sur votre site e-commerce, et voir s’il est simple d’acheter chez vous, avec une tablette, en quelques clics  pressions du doigt. N’oubliez pas d’aller jusqu’à l’étape du paiement: le « paiement en un clic » est un truc presque magique pour convertir les achats d’impulsion: L’avez-vous mis en place?

Revenons à nos prospects du soir… pensez vous qu’ils vont attendre plusieurs jours avant de recevoir leur commande? La moitié des consommateurs (52%) aimeraient en tout cas connaître la disponibilité du produit qu’ils convoitent… en magasin! Le store locator implémenté sur votre site, est donc probablement un bon levier, optimisé pour les recherches web (SEO), qui offrira un point d’entrée vers la consultation des stocks du point de vente le plus proche du consommateur.

Bien sûr, le commerce physique n’affranchit pas de s’intéresser de près à l’hyperconnexion: si votre système d’information n’est pas tout à fait prêt à accueillir  les wallets, sortes de portefeuille électronique permettant, entre autres, à la fois de payer, gérer ses cartes de fidélité et recevoir ses tickets de caisse « dématérialisés », n’hésitez pas à regarder si vos vendeurs peuvent, eux aussi, se connecter à internet depuis leur poste de travail: 52% des consommateurs pensent que vos collaborateurs seraient « plus efficaces » s’ils étaient équipés de tablettes

Dès à présent, évoluer vers une organisation centrée sur le Client ne peut plus être qualifié d’ambitieux, puisque c’est juste devenu… essentiel.

Si vous avez lu jusqu’ici, vous êtes probablement intéressé par cette page, et je vous en remercie. Vous vous demandez simplement « comment faire ?« , et vous avez raison !  Les impacts sont non négligeables: Le cross canal joue sur l’ensemble des composantes de l’ADN de l’entreprise: La stratégie en elle-même, bien sûr, mais aussi l’organisation, la gestion de la donnée (avez vous entendu parler du VRM?) , la structure logistique, le marketing

Toutes ces solutions existent, maintenant, et peuvent être déployées dans de grandes enseignes ou chez des commerçants indépendants.

Bruno HERMELINE - Consultant Retail Crosscanal monétiqueVous voulez en savoir plus ?  Contactez-moi!

Mon métier consiste à vous accompagner dans l’élaboration et la mise en oeuvre de votre propre stratégie cross-canal,  pour optimiser l’expérience client, apporter des services innovants, ignorer les gadgets et … développer votre business.

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