Le service client des compagnies aériennes est il géré par des robots?

Y a t'il un pilote dans l'avion?

Le service Clients de Hop! au complet

Comme certains d’entre vous, j’ai été affecté par la grève des contrôleurs aériens de ces derniers jours…

J’avais réservé depuis un moment, et avant l’annonce du mouvement de grève (je ne suis pas maso), un aller retour Lyon Bordeaux sur EasyJet.

Dès dimanche soir, EasyJet m’informe par SMS puis par mail que mon vol aller de mardi est annulé. Les options proposées dans le mail et reprises dans mon compte Client sont: Remboursement ou Report sur un autre vol.

Je me fais rembourser l’aller, que je ne me vois pas décaler vis-à vis de mon propre Client, et maintien mon retour qui n’est pas remis en cause (à ce moment là, en tout cas). Je vérifie plus tard sur mon compte, remboursement impeccable.

Je passe donc sur Hop qui maintient son vol pour la même destination au même horaire: pas de problème, c’est juste 4X plus cher… mais ça à l’air de fonctionner.

Effectivement, le vol Lyon Bordeaux de Hop! part bien le mardi comme prévu: le contrat n’est toutefois pas hyper respecté par rapport à ce que j’ai acheté, il est impossible de trouver un quotidien pour ce vol et on part avec une heure de retard. Plein d’excuses de leur part pour ça (le retard, pas l’approvisionnement en journaux) tout au long du vol.

OK… jusque là, tout va bien.

Mardi, 21h20, nouveau SMS de EasyJet: vol retour annulé, confirmé par un mail un peu plus tard. Cette fois-ci, bien qu’on me propose remboursement ou report sur un autre vol, force est de constater dans mon compte Client que quelqu’un chez eux à décidé pour moi que ce sera remboursement et rien d’autre. Je vais comprendre pourquoi plus tard…

Pas grave:  à ce moment là  je me dis que je vais retourner à Lyon en utilisant Hop! et peut être à cet occasion récupérer mon journal pas fourni la veille 😉 Super, Hop! a toujours un vol dispo pour Lyon, juste plus tôt que prévu et juste 5X plus cher que prévu aussi cette fois-ci.   Je réserve.

Mercredi, 3Heures avant le vol, petit mail de Hop! . Je cite:

Cher Monsieur ,

Nous regrettons de vous informer que votre vol A54027 BORDEAUX BOD – LYON LYS du 12/06/2013 est annulé.

Notre personnel met tout en oeuvre pour vous proposer une solution et vous tenir informé dans les meilleurs délais.

Veuillez agréer nos respectueuses salutations.

HOP!

Que veux dire ce message d’après vous?

Pour moi, « Notre personnel met tout en oeuvre pour vous proposer une solution » veut dire « On va vous recontacter parce qu’on prend les choses en main et on vous réachemine côute que coûte (mais on n’aura p’têt pas de journaux à vous proposer) », et « vous tenir informé dans les meilleurs délais » peut vouloir dire « vous recevrez soit un appel téléphonique de quelqu’un qui s’efforcera de comprendre votre problème – illusoire en France -, soit un de nos merveilleux petit robot vous donnera des instructions dans quelques heures – réaliste en France (mais à priori, pas chez Hop!) –  »

Force est de constater que je suis rentré à Lyon, et une trentaine d’heures après avoir reçu ce message par SMS de Hop! je n’ai  pas de nouvelle du fameux personnel qui devait me trouver une solution… Moi je ne me suis pas méfié: Personnel étant écrit au singulier, cela veut aussi dire qu’une seule personne gère la souffrance de milliers de passager… je pense que Hop! considère que je peux attendre 3 ou 4 mois dans l’aéroport le temps que son personnel unique arrive à mon dossier.

Bon, en tout cas, vol Hop! annulé, pas de nouvelles, j’ai pris une chambre d’hôtel mercredi soir (à mes frais, bien sûr) et un vol EasyJet jeudi matin… et là j’ai compris pourquoi EasyJet ne m’avait pas lui même proposé un report et m’avait remboursé spontanément: Youpi, tu rentres à Lyon avec nous, mais pour 3X le prix du vol qu’on t’a annulé et remboursé !

Bon, morale de l’histoire: je suis rassuré pour les actionnaires des compagnies aériennes, ils n’ont pas perdu d’argent dans cette grève.

Je suis rassuré aussi pour les grosses SSII et cabinets de conseil en CRM: les plateformes SMS et mails fonctionnent très bien, et des heures et des heures de brainstorming tarifés à des taux monstrueux ont du être facturées pour calibrer les messages qui ne servent à rien au final.

Je suis plus inquiet pour la perception qu’auront les Clients de Hop! (et d’EasyJet) sur la qualité du service Client en France… On dit  « Client » mais on pense « Usager » qui n’a pas d’autre solution, donc on se gave… Moi j’ai pu me débrouiller tout seul pour gérer, mais un touriste chinois? Quel sera son niveau de confiance quand il reviendra? (s’il revient…).